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终端转化:将布局、话术、维护做到极致

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如果用户对你的网站感兴趣,通常会进行咨询服务,咨询服务也称为用户终端转化,怎样抓住用户心理,促成订单,客服的话术起着至关重要的作用。这一节,孔生就和大家探讨一下如何做好终端转化。

一、学会布局,解决用户所需

布局分为两种,一种是搜索引擎布局,一种是网站布局。

搜索引擎布局

为了便于用户通过其他渠道了解,搜索公司,我们可以做好搜索引擎布局,如官网、百科、问答、地图、文库、微信、微博等,使用户有点击网站的欲望,关于如何布局搜索引擎,在后面的内容中,孔生会详细讲解。

网站布局

有时候网站流量没有问题,咨询依然上不去,主要是因为展现给客服的方式太单一,有些企业只放一个邮箱或电话,这是不够的,还应该加上QQ、微信、以方便客户咨询,网站右侧还可以增加客服栏目,移动端增加网页回呼功能。

除了以上介绍的两种主要布局外,我们还要做好电话布局,在用户拨打电话时,可在接听电话之前出现一段语言介绍,以体现公司的专业性。如果是QQ咨询,应做好QQ头像、昵称、空间日志、说说布局,微信也是一样的道理。

二、客服专业话术

为什么有咨询率,成交率却不高呢?这很可能是客服专业话术出了问题。关于客服专业话术,可以从以下几个方面进行改进:

响应时间

这是最直观的表现,响应时间过长,就会让客户不耐烦,企业就有可能失去这个客户。

了解产品情况,学会筛选客户

客服上岗前一定要接受系列培训,如了解公司产品的特征、用途、差异化、适合人群等,这样才能更好地向客户介绍。除此之外,还要学会筛选客户,清楚哪些是定向客户,哪些是泛定向客户。

客服需掌握回复技巧

客 户咨询是,客服要以最饱满、最热情的态度去接待,可以适当地使用一些语气词、表情、符号、如“哦,好的哦”,切记不要对客户发一些“啊、呵呵”,这会让客 户感觉语气僵硬,造成客户流失。另外,需充分尊重客户,在和客户聊天过程中,尽量用“您”来称呼,对客户所咨询的问题,要能够给予专业的回答。

礼貌催单,主动出击

客户说的最多的一句话就是“我考虑一下”,此时我们要积极主动地去与用户沟通,让他感受到我们的热情,留下一个印象,或者进一步了解用户的顾虑是什么,从而对症解决。最后在给用户留一定时间考虑,同时我们也要适当地去催促一下,提醒一下用户,从而促进成交。

三、售后处理与后期维护

不要以为用户购买了我们的产品或者服务就结束了,售后处理与后期维护同样重要,这关乎用户的二次购买以及我们的口碑。

认真对待客户的反馈。当客户有问题反映时,我们认真倾听,积极地给予处理,在处理过程中,态度一定要好,以诚相待。

主动询问情况。客户购买我们的产品或服务后,我们要主动询问使用情况,而不是等产品或服务出现了问题,才与客户沟通。主动与用户沟通,听取用户的意见或建议,有助于我们更好地改进产品。,此外,主动回访客户,可使客户加深印象,从而促进二次消费。

与客户交朋友。我们要学会与客户交朋友,与客户建立深厚的感情,一来可以促进二次消费,二来有利于我们企业的宣传,借用客户之口来宣传我们,吸引更多的人来购买我们的产品与服务。

那 么,怎么与客户交朋友呢?首先你要帮助客户解决问题,其次,企业有哪些优惠活动,要第一时间通知客户。为了方便沟通交流,我们可以组建售后微信群、QQ 群,还可以对客户进行分类,比如按照性别进行划分,在女性客户群里,可以和他们多聊一些孩子、家庭的事情,使客户 感觉到你的用心良苦。

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